Come capire se il sito porta clienti: chiamate, messaggi e richieste da contare

La signora che ritira la macchina dal meccanico dice: "Vi ho trovati su internet". Il titolare è contento, ma non sa se è la prima volta in un mese o la decima. È la situazione di tante attività: il sito c'è, ma nessuno sa quanto lavoro porta. Per scoprirlo non servono strumenti complicati. Servono tre abitudini: chiedere, contare, confrontare.

La domanda più utile: come ci ha conosciuto?

È gratuita e dice più di qualsiasi grafico. Falla a ogni nuovo cliente, al telefono, al banco o nel primo messaggio, e annota la risposta sempre nello stesso posto. Per rendere le risposte confrontabili, usa poche categorie fisse: Google (ricerca o mappa), sito, social, passaparola, passaggio davanti al locale, altro.

Due accorgimenti. Molti clienti non distinguono tra il sito e la scheda su Google Maps: "ti ho trovato su Google" può voler dire entrambe le cose, quindi se ti serve il dettaglio chiedi "dalla mappa o dal sito?". E coinvolgi chi risponde al telefono o sta al banco: se la domanda la fa solo il titolare, molte risposte si perdono.

Chiamate, messaggi e moduli: contare i contatti

I contatti che arrivano dal sito sono di tre tipi, e si contano in modi diversi:

• Richieste dal modulo: arrivano per email, quindi sono le più facili. Falle finire tutte in una cartella dedicata e a fine mese contale.
• Tocchi sul numero e sul pulsante WhatsApp: con uno strumento di analisi come Google Analytics 4 si possono registrare come "eventi", cioè azioni compiute sul sito. Come impostarlo è spiegato nella guida su Google Analytics 4.
• Contatti dalla scheda Google: il Profilo dell'attività su Google mostra le sue statistiche, tra cui chiamate, richieste di indicazioni stradali e clic verso il sito.

Tieni presente due limiti. Un tocco sul numero non è per forza una chiamata completata. E se il visitatore non accetta i cookie di analisi, i suoi dati possono mancare in tutto o in parte: i numeri sono quindi incompleti, e servono soprattutto a capire se la tendenza sale o scende.

Da quali ricerche arrivano le visite

Google Search Console, gratuita, mostra per quali ricerche il tuo sito compare su Google, quante volte viene visto e quante volte viene cliccato. Una distinzione utile: le ricerche con il nome della tua attività vengono da persone che ti conoscono già; quelle generiche, come "gommista Muggia" o "torte di compleanno Trieste", portano persone nuove. Se queste ultime crescono nel tempo, il sito sta facendo il suo lavoro. Per iniziare a usarla c'è la guida su Google Search Console.

Un foglio di calcolo in cinque colonne

Non serve niente di sofisticato: un foglio di calcolo, o anche un quaderno, con una riga per ogni nuovo contatto. Ecco come potrebbe essere quello di un'officina inventata, l'Officina Bernardi:

A fine mese conti le righe per ogni fonte e quante sono diventate clienti. Dopo qualche mese vedi quali canali portano più contatti e quali portano i clienti migliori, che non sempre sono gli stessi.

Confrontare i mesi nel modo giusto

Molte attività hanno una stagionalità: una gelateria a novembre riceve meno richieste che a giugno, e non è colpa del sito. Per questo il confronto più utile è con lo stesso mese dell'anno prima; quello con il mese precedente ha senso soprattutto per chi lavora in modo costante tutto l'anno. Annota nel foglio anche i cambiamenti che fai, come una pagina nuova, foto nuove o una promozione: quando i numeri si muovono, saprai a cosa collegarli.

Quando i numeri non tornano

• Molte visite, pochi contatti: il problema è probabilmente nel sito, per esempio contatti poco visibili o un'offerta poco chiara. Controlla gli errori più comuni dei siti.
• Poche visite: il problema è farsi trovare. Guarda la scheda Google, le pagine dei servizi e se la zona in cui lavori è indicata con chiarezza.
• Molti contatti, pochi clienti: il sito ha fatto la sua parte; il nodo è altrove, per esempio nei tempi di risposta, nei prezzi o nel tipo di richieste che ricevi.