Chiamate perse, clienti persi: come non perdere clienti al telefono

Sei in cima a una scala, con le mani nel quadro elettrico di un cliente, e il telefono vibra in tasca. Non puoi rispondere. Dall'altra parte c'è una persona rimasta senza corrente che ha trovato tre numeri su Google: se il primo non risponde, prova il secondo. Non ti lascerà un messaggio e forse non saprai mai chi era. Le chiamate perse non si possono eliminare del tutto, ma si possono ridurre e, soprattutto, recuperare.

Il cliente che non richiama

Una chiamata persa non vale sempre allo stesso modo. Chi voleva solo un'informazione magari riprova più tardi. Chi ha un'urgenza, o sta confrontando più attività, spesso passa al numero successivo. E chi non trova risposta più volte si fa un'idea precisa: «quelli non rispondono mai».

Il primo passo è sapere quante sono. Per una settimana guarda ogni sera il registro delle chiamate e segna quelle perse, l'orario e se le hai recuperate. Spesso si concentrano in poche fasce della giornata: è lì che conviene intervenire.

Dire chiaramente quando rispondi

Una parte delle chiamate perse arriva da clienti che non sanno quando trovarti. Scrivilo in modo che non ci siano dubbi:

• orari aggiornati sulla scheda Google e sul sito, compresi festivi e ferie;
• orari telefonici, se sono diversi da quelli di apertura: «rispondo dalle 8 alle 9 e dalle 13 alle 14»;
• il canale per il resto del tempo: «negli altri orari scrivimi su WhatsApp, ti rispondo appena posso».

Sembra poco, ma cambia le aspettative: chi sa che rispondi all'ora di pranzo richiama all'ora di pranzo, invece di cercare un altro.

Una segreteria che fa il suo lavoro

Un messaggio registrato da te, breve, fa tre cose: conferma che il numero è giusto, dice quando richiamerai e offre un'alternativa.

Prometti solo tempi che puoi rispettare: se sai che non riuscirai a richiamare entro un'ora, di' «entro la mattinata» o «entro sera». E ricordati di cambiare il messaggio quando sei in ferie.

Richiamare presto, con un metodo

1. Controlla le chiamate perse in momenti fissi: tra un lavoro e l'altro, a pranzo, a fine giornata.
2. Richiama in ordine di arrivo, cominciando da chi non ha ancora ricevuto nemmeno un messaggio.
3. Presentati subito: «Buongiorno, sono Marco di Furlan Impianti, ho una chiamata persa da questo numero».
4. Se non risponde e il numero è un cellulare, manda un breve messaggio con il tuo nome e l'attività: c'è chi preferisce rispondere per iscritto.
5. Segna chi hai richiamato, così nessuno viene contattato due volte o dimenticato.

Dare un'altra strada: WhatsApp e modulo

Non tutti hanno voglia di telefonare. Chi ha un dubbio semplice, o ti cerca la sera, spesso preferisce scrivere. Dagli la possibilità di farlo:

• un pulsante WhatsApp sul sito, con un messaggio già impostato;
• il messaggio di assenza e le risposte rapide di WhatsApp Business, per far sapere subito che la richiesta è arrivata;
• un modulo di contatto breve per le richieste meno urgenti, come i preventivi.

Per lo stesso motivo, sui siti realizzati da delegasito le richieste arrivano da tre strade, telefono, WhatsApp e modulo: ogni cliente sceglie quella che gli è più comoda.

Il numero giusto, ovunque

A volte il problema non è chi risponde, ma dove squilla. Un numero vecchio rimasto su un elenco online, una cifra sbagliata sui social, un fisso che nessuno sente più dopo il trasloco: sono chiamate che non vedrai mai. Controlla che il numero sia lo stesso sulla scheda Google, sul sito, sui social, sui portali e sugli elenchi, e che sul sito si possa chiamare con un tocco da smartphone. Come fare il controllo in un pomeriggio è spiegato nella guida su nome, indirizzo e telefono coerenti.

In squadra: chi risponde, e quando

Se siete in più persone, le chiamate perse spesso nascono da un equivoco: ognuno pensa che risponda l'altro. Bastano poche regole:

• un numero dell'attività, separato dai cellulari personali, da trasferire a chi è di turno;
• una persona di riferimento per ogni fascia della giornata;
• un posto condiviso, anche un quaderno o una chat di gruppo, dove segnare le chiamate da richiamare;
• una regola semplice: nessuna chiamata persa resta senza risposta entro fine giornata.

Poi fai una prova: chiama la tua attività in tre momenti diversi della settimana, come farebbe un cliente, e ascolta cosa succede.