Chatbot per il sito web: cosa sa fare, cosa rischi e quando serve a un'attività locale

Sono le undici di sera e sul sito dell'agriturismo Le Querce, inventato per l'esempio, una famiglia tedesca vuole sapere se i cani sono ammessi e se c'è posto per un camper. Nessuno risponderà fino al mattino. Un chatbot, cioè un programma che risponde in una finestra di chat, lo farebbe subito, magari in tedesco. È la promessa degli assistenti virtuali con intelligenza artificiale che oggi vengono proposti a ogni attività. Prima di installarne uno, però, conviene sapere cosa fanno davvero, cosa può andare storto e se il problema non si risolve in un modo più semplice.

Due famiglie di chatbot

• A percorsi guidati: il cliente sceglie tra pulsanti già pronti, come orari, prenotare o parlare con qualcuno, e riceve risposte scritte da te. È prevedibile ma rigido: se la domanda esce dal percorso, non sa cosa dire.
• Con intelligenza artificiale: capisce domande scritte liberamente e compone la risposta da solo, partendo dalle informazioni che gli fornisci, come le pagine del sito o un documento. Un chatbot AI per il sito web è più flessibile e spesso risponde in più lingue, ma proprio perché scrive da solo può anche sbagliare.

Molti servizi combinano le due cose e permettono di passare la conversazione a una persona, o di raccogliere nome e contatto per farsi richiamare.

Cosa può fare per una piccola attività

• Rispondere alle domande che tornano sempre: orari, parcheggio, animali, intolleranze, zone servite, anche quando sei chiuso.
• Indirizzare verso l'azione giusta: la pagina delle prenotazioni, il listino, il numero per le urgenze.
• Raccogliere i dati di una richiesta: date e numero di ospiti per un B&B, foto del guasto e indirizzo per un idraulico, così chi richiama sa già tutto.
• Rispondere ai turisti nella loro lingua, se il servizio lo prevede.

Rende di più dove le domande sono tante, ripetitive e arrivano quando nessuno può rispondere. Dove i contatti sono pochi e ogni richiesta è diversa, rende poco.

I rischi da mettere sul piatto

Risposte sbagliate o inventate

Un assistente con intelligenza artificiale può dare con tono sicuro risposte sbagliate: un orario vecchio, un servizio che non offri, uno sconto mai deciso. A volte, se non trova un'informazione, la inventa. Per il cliente ha parlato la tua attività, ed è a te che chiederà conto. Informazioni di partenza complete e aggiornate riducono il problema, ma non lo eliminano: le conversazioni vanno rilette.

Dati personali

In chat le persone scrivono nomi, numeri di telefono e a volte informazioni delicate, come un problema di salute raccontato a uno studio medico. Chiedi al fornitore dove vengono conservate le conversazioni, chi può leggerle e se vengono usate per addestrare i suoi sistemi. L'informativa privacy va aggiornata e, se la chat installa cookie che richiedono il consenso, va rivisto anche il banner: i principi sono nella guida su privacy policy e cookie banner. Per i dati delicati serve il parere di un consulente privacy.

Costi di gestione

Oltre all'abbonamento al servizio, che spesso cresce con il numero di conversazioni, c'è il tempo: preparare le informazioni, provare le risposte, aggiornarle quando cambiano orari e prezzi, rileggere le chat. E c'è il sito: il codice della chat si carica insieme alle pagine e può rallentarle, soprattutto da smartphone.

Clienti che vogliono una persona

Chi ha un'urgenza o un problema complicato vuole parlare con qualcuno. Un chatbot che gira in tondo senza offrire un'uscita irrita quanto un telefono che squilla a vuoto. Telefono e WhatsApp devono restare sempre in vista.

Prima di un chatbot, tre soluzioni più semplici

1. Un pulsante WhatsApp con un messaggio già scritto: il cliente ti scrive quando vuole e tu rispondi dal telefono che usi già. Dove metterlo e cosa scrivere lo spiega la guida sul pulsante WhatsApp sul sito.
2. Domande frequenti fatte bene: per due settimane annota le domande che ricevi, scegli le dieci più comuni e rispondi sul sito in poche righe, con le parole dei clienti. Servono a chi legge e aiutano anche Google a capire cosa offri.
3. Orari e informazioni chiare, uguali sul sito e sulla scheda Google, con le chiusure straordinarie sempre aggiornate. Molte domande nascono solo perché l'informazione non si trova.

Se dopo qualche mese le domande restano tante e arrivano soprattutto quando sei chiuso, allora un assistente virtuale per il sito web può avere senso.

Ti serve davvero? Quattro domande

1. Quali domande ricevo, quante e a che ora? Senza questo elenco non sai cosa affidare al chatbot.
2. Le risposte sono già sul sito? Se no, comincia da lì: un chatbot che attinge a un sito povero risponde male.
3. Chi rileggerà le conversazioni ogni settimana? Se nessuno, gli errori resteranno lì.
4. Cosa succede quando non sa rispondere? Deve passare la mano a una persona, o almeno lasciare telefono e WhatsApp.

Se decidi di provarlo

• Fai capire subito che risponde un assistente automatico, non una persona.
• Limita le risposte alle informazioni che gli hai dato, e non fargli confermare prezzi, disponibilità o prenotazioni se non è collegato ai tuoi dati reali.
• Non chiedere in chat dati che non ti servono, tanto meno informazioni sulla salute.
• Tieni sempre visibili telefono e WhatsApp.
• Prima di pubblicarlo, fagli tu decine di domande, comprese quelle strane o scortesi.
• Aggiorna le informazioni ogni volta che cambi orari, prezzi o servizi, e controlla che il sito resti veloce da smartphone.