TripAdvisor per ristoranti e strutture ricettive: cosa curare e quanto tempo dedicarci

Con TripAdvisor molti gestori hanno un rapporto a singhiozzo: ci entrano quando arriva una recensione che fa arrabbiare, poi se ne dimenticano per mesi. Intanto la pagina resta lì, e i viaggiatori la leggono. Gestirla con metodo richiede poco tempo e toglie parecchi pensieri.

Vale ancora la pena esserci?

Per un'attività locale la prima vetrina è di solito Google: è lì che si cerca «ristorante» o «B&B» con il nome della città. TripAdvisor pesa di più in alcuni casi: zone turistiche e città d'arte, clienti stranieri abituati a consultarlo prima di partire, strutture ricettive e ristoranti che si scelgono con calma. E anche quando non è il canale principale, la pagina compare spesso tra i risultati di chi cerca il nome del tuo locale: meglio che sia curata.

Come si prende in mano la pagina?

Su TripAdvisor le pagine delle attività possono essere aggiunte anche dai viaggiatori, quindi la tua potrebbe esistere già. Cercala con il nome e la città: se c'è, puoi rivendicarla come titolare o gestore; se non c'è, puoi crearla. La piattaforma ti chiede di dimostrare il legame con l'attività, e rivendicare la pagina è gratuito.

Una volta dentro, sistema subito le informazioni che i clienti usano davvero:

• nome, indirizzo e telefono identici a quelli della scheda Google e del sito;
• orari, giorni di chiusura e periodi di ferie;
• il link al sito e, per un ristorante, al menu;
• tipo di cucina o servizi della struttura, fascia di prezzo, dettagli come dehors, parcheggio, animali ammessi;
• una decina di foto tue e recenti: sala o camere, piatti o colazione, esterno.

Il link al sito conta più di quanto sembri: chi arriva da TripAdvisor e vuole prenotare cerca un contatto diretto. Se quel sito manca o è datato, parti da ciò che serve davvero ai siti di ristoranti e bar: menu, orari, foto e contatti.

Come rispondere alle recensioni?

Su TripAdvisor recensioni e risposte restano visibili a lungo e vengono lette da chi deve ancora decidere: la tua risposta parla soprattutto a loro. Qualche regola:

• rispondi nella lingua della recensione, anche con frasi semplici;
• alle recensioni positive, poche righe personali, senza incollare ogni volta la stessa frase;
• a quelle negative, calma e fatti: ringrazia, riconosci l'errore se c'è stato, spiega cosa hai cambiato;
• niente dati personali, dettagli della prenotazione o sarcasmo.

Per i casi più delicati trovi altri esempi nella guida su come rispondere a una recensione negativa: valgono anche qui.

Quando si può segnalare una recensione?

TripAdvisor ha regole su cosa può essere pubblicato, e puoi segnalare le recensioni che le violano: per esempio se chi scrive non è mai stato tuo cliente, se il testo riguarda un'altra attività, se contiene insulti o attacchi personali, o se hai motivo di pensare che arrivi da un concorrente. La piattaforma valuta la segnalazione secondo le proprie regole: la rimozione non è scontata e i tempi non si possono prevedere.

Una recensione negativa ma sincera invece resta: non è una violazione, è un'opinione, e l'unico strumento è una buona risposta pubblica. Vale anche al contrario: niente recensioni comprate, scritte da amici o parenti o ottenute in cambio di sconti. Le piattaforme le cercano attivamente e possono penalizzare le attività che le usano, e basta un cliente che se ne accorge per perdere più fiducia di quanta ne porti qualche stella in più.

TripAdvisor o Google: dove mettere il tempo?

I clienti usano entrambi, a volte uno dopo l'altro: cercano su Google Maps, poi leggono TripAdvisor, o il contrario. Per questo le informazioni devono coincidere ovunque, dagli orari al numero di telefono. Se hai poco tempo, di solito la priorità è la scheda Google; nelle zone molto turistiche conviene dare a TripAdvisor uno spazio simile. Le abitudini sono le stesse per entrambi: chiedere recensioni a tutti i clienti, rispondere, aggiornare le foto. Per Google trovi i dettagli nella guida su come ottenere più recensioni su Google.

Quanto tempo dedicarci?

Non serve starci sopra ogni giorno. Una routine realistica per un ristorante o una piccola struttura:

1. una volta a settimana, per una ventina di minuti: leggi le nuove recensioni e rispondi a tutte;
2. una volta al mese: aggiungi due o tre foto nuove e controlla orari e contatti;
3. prima di ferie e festività: verifica che le chiusure siano indicate correttamente;
4. a ogni cambiamento importante, come una nuova gestione, un nuovo menu o una ristrutturazione: aggiorna descrizione e foto.

Se la piattaforma ti avvisa via email delle nuove recensioni, non disattivare quegli avvisi: sono il modo più semplice per non lasciare una critica senza risposta per settimane.