Recensione falsa su Google: come segnalarla e cosa aspettarti

Una recensione racconta una cena di pesce, ma il tuo locale serve solo carne alla brace. L'autore ha un nome che nessuno ricorda e ha lasciato una stella. Prima di agire conviene distinguere tra una recensione falsa e una vera ma ingiusta, perché Google tratta i due casi in modo molto diverso: la prima si può segnalare, la seconda di solito resta.

Falsa o solo ingiusta?

Google rimuove le recensioni che violano le sue norme sui contenuti pubblicati dagli utenti, non quelle che semplicemente non ti piacciono. Una critica dura di un cliente vero, anche esagerata, rientra nelle opinioni ammesse.

Gli indizi di una recensione inventata

• Il nome non corrisponde a nessun cliente, prenotazione o fattura del periodo.
• Descrive prodotti o servizi che non offri, o un locale diverso dal tuo.
• Toccando il nome dell'autore, spesso puoi vedere le sue altre recensioni: molte attività lontane tra loro nello stesso giorno, o solo i tuoi concorrenti con cinque stelle.
• Arrivano più recensioni negative simili in poche ore, magari dopo una lite o un post polemico sui social.
• Contiene dettagli sulla tua vita privata o sui dipendenti che non hanno nulla a che fare con il servizio.

Nessuno di questi indizi, da solo, è una prova: molti clienti usano soprannomi o l'account di un familiare. Ma più indizi insieme rendono la segnalazione più fondata.

Come segnalare una recensione su Google

1. Salva le prove: fai uno screenshot della recensione, con data e nome del profilo, prima di qualsiasi altra cosa.
2. Segnalala: accanto a ogni recensione, su Google Maps o nella ricerca, c'è l'opzione per segnalarla; puoi farlo anche dal tuo Profilo dell'attività su Google, dove gestisci le recensioni. Scegli il motivo più preciso, per esempio conflitto di interessi, fuori tema o contenuto offensivo.
3. Controlla lo stato: Google offre uno strumento per la gestione delle recensioni segnalate in cui, in molti casi, puoi vedere l'esito e, se la segnalazione viene respinta, chiedere un nuovo esame.
4. Se hai elementi nuovi, puoi contattare l'assistenza del Profilo dell'attività su Google spiegando i fatti in poche righe.

Una segnalazione precisa, con il motivo giusto, vale più di tante segnalazioni generiche fatte da amici e parenti. Quanto ai tempi, possono bastare pochi giorni come passare settimane, e a volte la recensione resta: nessuno, nemmeno chi si offre di farlo a pagamento, può assicurarti che venga rimossa.

Nel frattempo, una risposta pubblica e calma

Finché Google non decide, la recensione resta visibile, e chi la legge vede anche se e come hai risposto. Scrivi poche righe neutre, senza accuse:

Chi legge capisce da solo. Evita invece frasi come "questa è una recensione falsa di un concorrente": se non puoi dimostrarlo, rischi di sembrare tu quello scorretto. Per il tono delle risposte in generale trovi esempi nella guida su come rispondere a una recensione negativa.

Se le recensioni false sono tante o continuano

• Tieni un registro: screenshot, date, nomi dei profili e l'eventuale episodio che ha scatenato l'ondata.
• Segnala ogni recensione con il suo motivo, senza copiare la stessa spiegazione per tutte.
• Non rispondere con recensioni positive finte: violeresti a tua volta le norme e metteresti a rischio la scheda.
• Se sospetti un concorrente che usa anche altri trucchi su Maps, leggi come segnalare i concorrenti scorretti su Google Maps.
• Nei casi gravi, come contenuti diffamatori, minacce o attacchi che si ripetono, rivolgiti a un avvocato: valuterà se ci sono gli estremi per agire. Google ha anche una procedura per le segnalazioni per motivi legali, che di solito conviene far seguire al legale.

La difesa migliore, nel tempo, resta un flusso regolare di recensioni vere: una critica inventata pesa molto meno se accanto ce ne sono decine di clienti reali, raccolte come spiegato nella guida su come ottenere più recensioni su Google.